Customer experience (CX) ou experiência digital reúne ações realizadas para otimizar e melhorar as interações dos consumidores com as marcas, visando atingir o objetivo da empresa, conceituou Kishnan Nedungadi, CEO e sócio-fundador da Lumis, no Aquário Casa Firjan, em 29/06. O evento “CX: Como melhorar a experiência digital do cliente e a importância de uma cultura baseada em dados” reuniu especialistas para debater o tema que garante a melhor jornada possível para os clientes.
Segundo Kishnan, o customer experience começa na coleta de dados, não no achismo. É preciso mapear e medir o comportamento do consumidor para entender em qual ponto acontece o abandono da jornada de compra pelos canais digitais. Um exemplo foi o caso de uma empresa insatisfeita com percentual de conversões em seu canal. Mas antes que começasse a mudar o formulário – o provável vilão –, o mapeamento revelou que 90% dos que entravam na jornada não chegavam ao canal.
Sendo assim, “em vez de fazer um grande projeto em cima de uma reestruturação do formulário, mudaram o foco para trazer mais pessoas para fazer compra no site. Isso comprova como é importante trabalhar em cima de dados”, explicou Kishnan. O CEO recomendou ainda que as empresas criem uma cultura de caçador de fricção, ou seja, juntar equipe para encontrar as dificuldades que acabam atrapalhando o consumidor, que perde a paciência e desiste da jornada.
“Criar experiências memoráveis em seus clientes e não dores” é o objetivo do customer experience, na opinião de Roberto Madruga, CEO da Conquist. É uma metodologia que revoluciona uma jornada de ponta a ponta, pavimentando todas as etapas, desde a concepção do produto ou serviço. “Estamos falando de uma renovação completa dos velhos modelos de atendimento, de um novo patamar. A minha dica é olhar o CX como um programa que vai transformar a cultura, os indicadores, a comunicação com o cliente, os processos”, orientou Madruga.
Tatiane dos Santos, consultora de Desenvolvimento de Sistemas, defendeu que esse processo deve começar pequeno, primeiro entendendo, em cada empresa, o que gera mais problema para o cliente no atendimento, para melhorar a fidelização nos canais digitais. Como exemplo, contou o caso em que a habilitação da opção “salvar dados” evitou o sangramento do usuário na hora de baixar o boleto. “Com isso, melhoramos muito o tempo da jornada do cliente e a fidelização dele no canal digital. Antes, o consumidor perdia cerca de quatro minutos tendo que buscar a carteirinha e digitando dados, o que fazia com que preferisse procurar a central de atendimento”.
Próximos Aquários Casa Firjan
01/07 - Como fazer a gestão ESG em toda a cadeia de valor
06/07 - Liderança humana e saúde mental: Como devem agir as empresas do futuro?
Clique aqui para assistir à integra da edição de 29/06.
Confira aqui todos os Aquários da nossa playlist.
